SACs têm novas regras para tempo de espera, cancelamentos e uso de Inteligência Artificial

As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) começam a valer a partir desta segunda-feira (02). A principal mudança é o atendimento humanizado, feito das 8h às 20h, todos os dias da semana, não somente por telefone, mas incluindo canais digitais, chats em sites e aplicativos e serviço de mensagens.

As mudanças são para empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, aviação e bancos.

As novas determinações foram publicadas no Diário Oficial da União, no dia 13 de outubro, e substituíram o regulamento que estava em vigor desde 2022.

O texto também fixa tempo máximo de espera, limita o tamanho dos menus eletrônicos e proíbe propaganda durante o atendimento. Também estende as obrigações às fintechs e outras empresas de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central (BC).

O período de adaptação não deve ser superior aos 20 dias contados a partir da publicação.

Inteligência Artificial e robôs

O decreto autoriza o uso de IAs e robôs, desde que o consumidor tenha a opção de passar por uma pessoa. A empresa não pode exigir que o consumidor informe dados pessoais antes de encaminhá-lo a um atendente.

Caso haja emergências que envolvam riscos ao consumidor, o atendimento humano por telefone terá que ser feito imediatamente, a qualquer hora. Cada agência definirá quais serão as situações. Morishita citou fraudes e golpes como exemplos de situações graves.

Menus e tempo de espera

O consumidor que solicitar falar com atendente deverá ser correspondido em até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, e em até cinco minutos os outros 20%. Esta regra não se aplica à agência reguladora que já tenha a própria regra.

Tanto no telefone quanto no chat, o consumidor terá de ser informado do tempo estimado de espera.

Outra mudança é relacionada a menus, no telefone e canais digitais, que não poderão ter mais de cinco níveis até a solução do problema. A empresa também não poderá mandar o cliente para outro canal, exceto o atendimento presencial, quando for indispensável.

Caso a ligação caia durante a conversa, a empresa terá que retornar em até cinco minutos. Após o retorno, o protocolo deverá ser informado e aproveitar o que o cliente relatou.

Cancelamentos

O cancelamento deverá ser aceito por todos os canais em que o serviço pode ser contratado, sem transferir o consumidor para outro menu, atendente ou canal.

Mesmo que o pagamento esteja em atraso, exceto empresas que justificarem necessidade de processamento técnico, o efeito continua sendo imediato.

Em situações de cobranças indevidas ou serviço não solicitado, a suspensão deverá ser concluída em até 48 horas. Em 2022, as regras não estabeleciam prazo. O prazo para demais ocorrências continua sendo de sete dias corridos.